Avec sa nouvelle règle de commercialisation, la SEC a déclaré que c’était désormais la “saison ouverte” pour les avis en ligne pour les conseillers financiers. Au lieu de spéculer sur ce que l’avenir réserve aux conseillers financiers, regardons comment une autre industrie hautement réglementée a prudemment adopté cette puissante opportunité de marketing.
En 2014, si vous vouliez trouver des évaluations en ligne pour un médecin, vous n’aviez probablement pas de chance. Oui, des sites comme Vitals et Healthgrades existaient, mais la plupart des médecins n’avaient aucun avis sur ceux-ci. Les médecins qui avaient des examens n’en avaient généralement qu’une poignée.
Maintenant, à l’aube de 2023, les évaluations et les avis des médecins sont pratiquement omniprésents, et les consommateurs les attendent. Selon le rapport sur le parcours d’accès des patients Kyruus 2022, 89 % des consommateurs déclarent que des évaluations et des avis en ligne de qualité sont importants dans leur processus de sélection des médecins. Que s’est-il passé ces huit dernières années ?
Antécédents médicaux avec commentaires des patients
Il y a de nombreuses années, tout système de santé qui fournissait des services aux patients de Medicare était tenu de collecter chaque année un nombre minimum d’enquêtes sur l’expérience des patients. Les systèmes de santé soumettraient ensuite ces résultats d’enquête à Medicare et, dans la plupart des cas, ils ne partageraient ni ne communiqueraient les données nulle part ailleurs.
Donc, en 2014 et avant, on peut dire sans risque de se tromper que les médecins n’étaient pas très concentrés sur les commentaires des patients. Ils étaient beaucoup plus axés sur les résultats cliniques.
Premières impressions sur les avis en ligne — « Risqué »
La poignée d’avis de médecins qui pouvaient être trouvés en ligne en 2014 avaient tendance à représenter des voix extrêmes. En termes simples, les seuls patients qui ont pris le temps de laisser un avis en ligne sont ceux qui ont vécu une expérience remarquable dans l’une des deux catégories suivantes : « ce médecin m’a sauvé la vie » ou « ce médecin est un imbécile incompétent ». Naturellement, les médecins n’étaient pas très enthousiasmés par la perspective de cette représentation de leurs compétences et de leurs services. Ce paysage de « voix extrêmes » donnait l’impression que les critiques en ligne étaient une proposition risquée.
Prêt ou pas, les avis arrivent
Malgré ce que les médecins pensaient en 2014 des avis en ligne, les administrateurs du système de santé étaient conscients de leur importance croissante pour les consommateurs. Les administrateurs savaient également que les médecins étaient à juste titre prudents et sceptiques, ils devaient donc examiner attentivement les options stratégiques qui existaient.
La raison pour laquelle nous continuons à faire référence à 2014 est que c’est l’année où les soins de santé de l’Université de l’Utah ont reconnu une formidable opportunité. Ils ont examiné tous les sondages sur l’expérience des patients qu’ils recueillaient depuis des années et se sont rendu compte que les patients étaient extrêmement heureux, satisfaits et élogieux envers leurs médecins. Ainsi, ils ont entrepris de libérer la valeur marketing de ces données d’enquête.
La transparence de l’expérience patient est née
L’Université de l’Université a converti sa question d’évaluation globale en une échelle de 5 étoiles et a transformé son champ de commentaires de médecin généraliste en une « révision ». Ils ont ensuite décidé de publier toutes ces données sur leur propre site Web pour partager ce que les patients pensaient vraiment des médecins de l’U de U.
Cette initiative a été baptisée « transparence de l’expérience des patients » et ce fut un succès retentissant. Du jour au lendemain, les médecins de l’U of U avaient 10 fois plus d’avis en ligne sur leur propre site Web que partout ailleurs en ligne. De plus, la note moyenne avait tendance à être une étoile pleine meilleure que ce qui a été trouvé ailleurs en ligne. Pourquoi? Chaque patient a été invité à donner son avis et un échantillon représentatif a répondu à ces demandes. Plus de “voix extrêmes” uniquement ; U of U a obtenu un échantillon précis de l’opinion des patients, et c’était très flatteur !
Qu’avez-vous à cacher?
U of U a immédiatement constaté des avantages significatifs, allant d’une couverture médiatique positive pour son adhésion audacieuse et innovante à la transparence, à une amélioration significative des performances SEO (et donc du trafic) pour ses pages de profil de médecin. D’autres systèmes de santé en ont pris note. Des fournisseurs ont émergé pour faciliter cette capacité et, à la fin de 2014, la tendance à l’adoption était bien établie.
D’autres systèmes de santé ont ressenti à la fois les influences de la « carotte et du bâton » dans leur décision de leur emboîter le pas. La « carotte » était qu’eux aussi pouvaient améliorer la réputation en ligne de leur médecin, se prémunir contre la possibilité d’une future mauvaise critique et augmenter le trafic de patients vers leurs médecins.
Le «bâton» était que les patients devenaient méfiants si les organisations ne partageaient PAS les commentaires sur l’expérience des patients alors que tant d’autres le faisaient. C’est dans la nature humaine de supposer que les commentaires (manquants) des patients ne doivent pas être aussi bons, sinon pourquoi le système de santé ne les partagerait-il pas ?
L’adoption est devenue inévitable
Au fil du temps, les consommateurs s’attendaient de plus en plus à voir des avis de médecins. Il est également devenu évident que lorsque les systèmes de santé adoptaient de manière proactive les évaluations et les avis en ligne, les résultats étaient extrêmement positifs. Le coût, par rapport aux autres dépenses de marketing, était négligeable et les avantages étaient indéniables. L’adoption a commencé à s’accélérer rapidement.
C’est ainsi que nous en sommes arrivés à aujourd’hui : bien plus de 400 systèmes de santé ont des programmes de « transparence de l’expérience des patients » qui publient les commentaires de millions de rencontres avec des patients. Ces programmes donnent aux consommateurs ce qu’ils veulent et contribuent à renforcer la réputation des médecins du système de santé.
Les parallèles sont clairs – Le moment est venu !
La raison pour laquelle cette histoire est pertinente pour les conseillers financiers d’aujourd’hui devrait être évidente. Bon nombre des situations auxquelles les médecins étaient confrontés il y a huit ans existent encore aujourd’hui pour les conseillers financiers. La grande différence est que la SEC a “tiré le coup de départ” sur les témoignages et les approbations. Sachant que les avis en ligne profiteront à la fois aux consommateurs et aux conseillers, nous devrions nous attendre à ce que l’adoption soit inévitable et encore plus rapide que ce qui a été observé dans le domaine de la santé.
L’avantage d’être en retard au jeu
Oui, les conseillers financiers sont en retard dans le jeu pour les évaluations et les avis en ligne, mais l’un des avantages est que le manuel de jeu a déjà été largement rédigé par les soins de santé. Les conseillers financiers peuvent démarrer rapidement et commencer à réaliser les avantages des évaluations et des avis en ligne avant de se laisser distancer.
Whit Lanier est le fondateur et PDG d’Amplify Reviews. Entrepreneur en série, la start-up précédente de Whit était le principal fournisseur de technologies de la santé permettant aux hôpitaux de publier des évaluations et des avis vérifiés sur les patients. En 2021, cette plateforme avait traité plus de 50 millions d’avis de patients. [email protected]
