Ces jours-ci, les utilisateurs de Fitbit semblent se poser la même question : est-ce moi, ou l’application est-elle également en panne pour tout le monde ? Entre les pannes de serveur fréquentes et la décision récente de fermer les fonctionnalités sociales populaires, les clients frustrés de Fitbit disent qu’ils évaluent leurs options.
Plus tôt ce mois-ci, Fitbit, propriété de Google, a subi une panne de serveur massive qui a empêché les utilisateurs de synchroniser les trackers ou d’afficher leurs données dans l’application ou sur le site Web de Fitbit. S’il s’agissait d’une panne de serveur ponctuelle, il est probable que les utilisateurs l’auraient considérée comme un coup de chance. Mais cela s’est prolongé en un deuxième jour, puis un troisième. Puis, vers 13 h HE hier, plus de 1 600 utilisateurs ont signalé une autre panne, selon Downdetector. D’autres ont signalé la panne sur le compte Twitter @FitbitSupport et dans le subreddit r/Fitbit. La porte-parole de Fitbit, Andrea Holing, a déclaré à The Verge que la “courte panne” avait été rapidement résolue, mais pour de nombreux utilisateurs de Fitbit, c’était une panne de trop.
“Je compte sur cette application pour suivre non seulement mes pas, mais aussi mon rythme cardiaque. Je suis enceinte de presque 22 semaines, alors j’essaie de surveiller de près tout ce que je peux ! Carly Johnson, utilisatrice de Fitbit, a déclaré à The Verge. “Les pannes rendent tout si incohérent et peu fiable.”
Frottant du sel dans la plaie, Fitbit a annoncé la semaine dernière qu’il mettait fin aux défis, une fonctionnalité communautaire populaire qui permet aux utilisateurs de rivaliser avec leurs amis, leur famille et d’autres utilisateurs. Google, la société mère de Fitbit, a déclaré que la fonctionnalité – ainsi que les groupes ouverts et le kit de développement Fitbit Studio – était d’une “utilisation limitée”.
La réaction des utilisateurs a été féroce et rapide.
“La perturbation hebdomadaire actuelle du service n’est que la cerise pourrie sur le dessus d’un gâteau mal fait.”
“J’ai récemment acheté trois Fitbits pour mes amis, uniquement pour qu’ils puissent participer aux défis pour les aider à rester en forme. Deux jours après que je les ai offerts, l’annonce a été faite », a déclaré Hannah Cooper, utilisatrice de Fitbit, à The Verge, expliquant qu’elle participe régulièrement à trois ou quatre défis chaque semaine avec des groupes séparés d’amis et de famille. “La perturbation hebdomadaire actuelle du service n’est que la cerise pourrie sur le dessus d’un gâteau mal fait à ce stade.”
“Les défis et les trophées sont les principales raisons pour lesquelles j’aime même avoir une montre intelligente, sans parler d’un Fitbit”, a déclaré Michael Brown à The Verge. Utilisateur de longue date de Fitbit, Brown dit qu’il a décidé de passer de la Sense 2 à la Pixel Watch dès qu’elle a été annoncée. “Supprimer cela n’a tout simplement pas de sens et sera probablement dissuasif pour moi de porter même la Pixel Watch la plupart du temps.”
Johnson, Cooper et Brown ne sont pas non plus des valeurs aberrantes. Juste après avoir annoncé que les défis ne seraient plus disponibles la semaine dernière, une horde d’utilisateurs de Fitbit ont afflué sur les réseaux sociaux pour exprimer leur perplexité face à la décision – j’ai passé plusieurs heures ce week-end à parcourir des centaines de plaintes sur Twitter, Reddit et Mastodon.
Beaucoup, comme Cooper, ont déclaré qu’ils utilisaient les fonctionnalités communautaires de l’application pour se sentir connectés à leurs proches. D’autres ont déclaré que les fonctionnalités sociales étaient la raison pour laquelle ils sont restés fidèles à la plate-forme au fil des ans. Pour aggraver les choses, Google et Fitbit ont déclaré que tous les trophées précédemment gagnés lors de compétitions deviendraient également inaccessibles une fois les défis supprimés de l’application le 27 mars.
Une autre source de frustration est le service client de Fitbit. Lors des pannes les plus récentes, @FitbitSupport a répondu aux utilisateurs concernés avec des réponses passe-partout les conseillant de redémarrer leurs appareils ou de suivre les étapes de dépannage de base. Cela a souvent conduit à des échanges difficiles, comme celui intégré ci-dessous, où les clients ont accusé Fitbit de faire passer des problèmes de serveur systémiques pour une erreur de l’utilisateur.
“Je n’ai même pas pris la peine de les contacter”, déclare Johnson à propos de la panne la plus récente. “Je sais qu’ils savent que le système est en panne, donc je ne veux pas d’une réponse uniforme comme ils le font pour tout le monde.”
Il n’y a pas une seule raison évidente pour laquelle Fitbit semble patauger tout d’un coup, mais certains pointent du doigt Google. Avant le lancement de Pixel Watch l’année dernière, le vice-président principal du matériel de Google, Rick Osterloh, a déclaré à The Verge que la société avait acheté Fitbit parce qu’elle avait besoin de sa plate-forme de santé et de fitness pour réussir dans l’espace portable. Et tandis que l’intégration Fitbit de Pixel Watch était présentée comme une fonctionnalité phare, les récentes décisions de Google concernant Fitbit sont déroutantes.
Par exemple, Google a supprimé les Fitbit Versa 4 et Sense 2 en supprimant des fonctionnalités telles que Google Assistant et des applications tierces telles que Spotify et Starbucks. En conséquence, tout utilisateur de longue date de Fitbit passerait à des produits dotés de moins de fonctionnalités intelligentes que leurs prédécesseurs, à moins qu’ils ne choisissent d’acheter une montre Pixel à la place. Et la décision de supprimer les anciennes fonctionnalités sociales de Fitbit sans offrir d’alternative menace de réduire à néant l’une des plus grandes forces de Fitbit : sa communauté.
Une communauté forte est un élément important de la stratégie produit de toute entreprise, mais c’est particulièrement important lorsqu’il s’agit de fitness
Une communauté forte est un élément important de la stratégie produit de toute entreprise, mais c’est particulièrement important lorsqu’il s’agit de fitness. Par exemple, la base d’utilisateurs dévoués de Peloton est l’une des principales raisons pour lesquelles l’entreprise a pu surmonter de nombreuses gaffes de relations publiques, des rappels de produits et des doutes sur son activité. La recherche montre également que faire de l’exercice avec d’autres améliore la motivation et les performances et encourage les gens à s’en tenir à une plate-forme spécifique – et cela s’applique aux copains d’entraînement avec lesquels vous vous connectez virtuellement.
Alors que Fitbit avait précédemment déclaré à The Verge que seul un nombre limité d’utilisateurs actifs participaient aux fonctionnalités sociales héritées, ceux qui le faisaient figuraient parmi les clients les plus fidèles de Fitbit. Comme Cooper, ce sont les gens qui ont acheté plusieurs Fitbits pour leurs amis et leur famille afin de s’en tenir à leurs objectifs de mise en forme.
Entre les pannes de serveur, la suppression des défis et les produits nerfés, la communauté de Fitbit risque de se désintégrer.
“Au départ, j’espérais que Google ajouterait à l’expérience Fitbit. J’étais tout à fait pour l’acquisition, mais maintenant je commence à avoir des regrets », déclare Brown. “Je vais certainement abandonner ma Pixel Watch si rien ne remplace les défis et les trophées.”
“Cela va finir par me faire quitter Fitbit si cette fonctionnalité n’est pas conservée, car il existe certainement de meilleurs trackers sur le marché”, déclare Cooper, faisant référence au manque de défis Fitbit. Elle a également noté qu’après tout cela, elle avait l’intention d’éviter les produits Google car il semble que l’entreprise “essaye d’éloigner les utilisateurs de Fitbit”. Au lieu de cela, elle envisage d’acheter l’Apple Watch.
Johnson est d’accord. “Je cherche définitivement à passer à une autre montre / tracker.”
