Les avis en ligne peuvent avoir un impact significatif sur votre activité hôtelière, mais vous pouvez désormais accéder à de meilleurs outils pour gérer votre réputation et même transformer les mauvais commentaires à votre avantage. La question est, où devriez-vous concentrer vos énergies ? Rapports de Rosalind Mullen.
Les clients de votre hôtel et de votre restaurant émettent des commentaires à votre sujet via d’innombrables canaux en ligne, notamment des sites de réservation, des médias sociaux, des blogs, des sites d’avis et des forums. La façon dont vous gérez les bonnes et les mauvaises critiques s’est avérée cruciale, mais avec le Covid-19 qui perturbe les affaires et met la pression sur les attentes des clients, votre stratégie de gestion de la réputation est plus importante que jamais.
“Lorsqu’ils recherchent des vacances, des hôtels ou de nouveaux restaurants, l’une des premières choses que les gens font est de rechercher des avis, car 85 % des gens font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles”, déclare Simon Wadsworth, co-fondateur de la société de gestion de réputation Igniyte. “Les avis positifs mettent en valeur, par exemple, un bon service client, la qualité de la chambre d’hôtel et de la nourriture du restaurant. Ces éléments sont essentiels pour attirer de nouveaux clients, en particulier lorsque 90 % des personnes lisent les avis avant de décider de visiter une entreprise.”
Cela correspond à une étude de la Harvard Business School sur Yelp, qui a révélé qu’une augmentation d’une étoile des notes des clients entraînait une augmentation de 5 à 9 % des revenus. Pendant ce temps, des livres blancs publiés par le spécialiste du marketing numérique Virtual Solutions affirment que pour chaque personne qui laisse des commentaires négatifs, quelque 26 partiront simplement et ne reviendront jamais – en plus, ils le diront à leurs amis.
Donc, à part affiner votre service client, sur quoi les propriétaires d’hôtels et de restaurants doivent-ils se concentrer pour tirer parti des avis en ligne et gérer tout commentaire négatif ?
Un bon point de départ consiste à identifier, revendiquer et améliorer votre profil sur les sites d’avis les plus populaires – TripAdvisor, Google My Business, Facebook, etc. Cela vous permettra de répondre aux avis, de mettre à jour les photos et de modifier votre entreprise et vos coordonnées directes pour générer du trafic vers votre site.
Ensuite, jetez un regard critique sur ce que les gens disent de votre entreprise, afin de pouvoir identifier et résoudre les problèmes sous-jacents.
“Les sites d’avis offrent aux clients la possibilité de dire ce qu’ils pensent vraiment. Vous devez garder un œil sur les tendances récurrentes qui vous aideront à résoudre tout problème opérationnel”, déclare Wadsworth.
Dawn Gribble, fondatrice et directrice générale de Virtual Solutions Global, est d’accord : “Google My Business est le premier endroit où les opérateurs doivent s’assurer que leur fiche est revendiquée, car votre note d’évaluation affecte les résultats des moteurs de recherche. Si votre site Web est bien configuré, un Knowledge Graph apparaîtra et, si les gens utilisent Google Maps, votre nombre d’étoiles ou votre note d’évaluation apparaîtra également.”
Gribble, dont la société fournit une gamme de services numériques, y compris la gestion de la réputation et des médias sociaux, ajoute : “De toute évidence, TripAdvisor et Facebook devraient également être surveillés. Je recommande [that] les marques mettent en place une écoute sociale. Ils peuvent surveiller ce qui se dit à leur sujet en configurant des alertes à l’aide de mots-clés et d’expressions liés à la marque. Twitter est l’un des meilleurs endroits pour mettre en place des outils d’écoute sociale. Il n’a pas de système de révision, mais vous pouvez rechercher des mentions de votre marque. Et comme il s’agit d’un environnement en temps réel, vous pouvez l’utiliser pour comprendre ce que vos clients pensent de votre marque, dès maintenant.”
Tâches quotidiennes
Les consommateurs accordant une grande importance aux avis, il est dans votre intérêt de prendre le temps chaque jour de vous connecter à ces canaux et d’évaluer vos performances.
James Bishop, directeur principal des partenariats de demande mondiale sur la plate-forme d’acquisition de clients d’hôtels en ligne SiteMinder, déclare : « Les meilleurs commentaires proviennent de vos clients directs, mais Booking.com et Expedia collectent activement les avis des clients qu’ils ont envoyés à un hôtel. La chose importante qu’un hôtelier doit faire est d’être en mesure de répondre à ces critiques, qu’elles soient positives ou négatives.
“Un petit hôtel indépendant sans équipe marketing aura du mal à le faire au quotidien, mais il existe des outils qui peuvent aider. Le plus important est de transmettre les données à ces outils afin de leur faciliter la vie. .”
Siteminder, par exemple, a lancé Hotel App Store, qui permet aux hôtels et aux chaînes hôtelières de partager des données avec des partenaires technologiques de confiance, allant des outils de gestion des revenus et des avis clients, tels que Revinate et ReviewFilter, aux applications de vente incitative et de messagerie client via un seul interface telle que le gestionnaire de canaux de SiteMinder ou l’un de ses systèmes de gestion de propriété (PMS) pris en charge.
“Le sentiment des clients est important”, déclare Bishop. “Les applications analysent et lisent les critiques et détectent les tendances positives et négatives. Elles signalent à l’hôtel celles auxquelles ils doivent répondre et vérifient également si sa réputation augmente ou diminue, ce qui est important dans l’environnement d’aujourd’hui. Les clients ont changé beaucoup par rapport à ce qu’ils attendent d’un hôtel, notamment du point de vue de la santé et de la propreté” (voir panneau).
Les entreprises qui recueillent des avis au nom d’un hôtel facilitent également la tâche des clients. Par exemple, si le client a réservé via Booking.com, il recevra un simple e-mail l’invitant à évaluer son expérience de 1 à 10. Cela peut le conduire à une autre page pour obtenir plus de détails, mais uniquement s’il a le temps.
Rétroaction en temps réel
Vous pouvez également gérer vos avis en temps réel en intégrant des outils de gestion des avis et de la réputation dans vos comptes Twitter, Instagram et Facebook qui surveillent si les clients vous mentionnent ou marquent votre emplacement.
“Si le client dit” Je suis à l’hôtel X et j’ai attendu 45 minutes pour une pizza “, cela alertera la réception et vous pourrez répondre pendant que le client est là. Certains PMS intègrent cela dans leur plate-forme pour surveiller en permanence les médias sociaux “. dit l’évêque.
TripAdvisor a récemment lancé Reputation Pro, un outil de surveillance des avis qui suit les avis sur, par exemple, TripAdvisor, Google et Facebook. Il informe les hôteliers des nouveaux avis et leur permet de répondre directement depuis le tableau de bord. Les avis sont également évalués qualitativement, fournissant une analyse des sentiments et identifiant les aspects spécifiques de l’expérience client qui génèrent des commentaires positifs ou négatifs, tels que le personnel, les prix, la qualité de la nourriture et le parking.
Une fois que vous avez collecté les informations, il est important que vous répondiez rapidement à tout problème négatif, car les clients potentiels ont tendance à lire les avis des clients qui ont séjourné au cours des deux dernières semaines. En faisant cela, vous pouvez démontrer au futur client que l’hôtel est réactif, que des problèmes similaires ne se reproduisent pas chaque semaine et que vous essayez de résoudre tout problème.
“Vous devez également essayer de mettre la discussion hors ligne”, explique Bishop. “Donc, si vous recevez une remarque négative, répondez par un message positif et dites que vous aimeriez avoir l’opportunité de parler davantage par messagerie directe ou par téléphone.”
Il ajoute : “Cela ne devrait pas ressembler à une autre tâche, cela devrait faire partie de votre stratégie pour gérer votre réputation sur plusieurs canaux, ainsi que pour avoir pour objectif d’augmenter les scores et d’en rendre quelqu’un responsable.”
En fait, Wadsworth soutient que vous devriez accepter les avis : “Lorsqu’un client recherche votre restaurant ou votre hôtel et ne trouve aucun avis ou réseau social, cela vous rend effectivement invisible. Ne pas avoir de présence en ligne est potentiellement pire que d’avoir des avis négatifs.”
Il ajoute : « Encouragez les clients à laisser des avis. Pensez à lancer un appel à l’action dans votre restaurant pour inciter les gens à laisser des avis honnêtes, et remerciez les clients qui le font. . Soyez compréhensif et essayez d’adapter la situation au client.”
Les avis négatifs peuvent également être utiles pour refléter les domaines de votre entreprise qui doivent être améliorés. Comme le dit Gribble : “Certains clients veulent simplement faire une diatribe, tandis que d’autres peuvent avoir une plainte légitime, il est donc important d’évaluer et de peser la valeur des commentaires que vous obtenez.”
Elle dit que la meilleure façon d’éviter la négativité est de “connaître ses valeurs et de s’y tenir – le public n’est pas stupide, il saura reconnaître les vrais commentaires et ceux qui ne le sont pas”.
La gestion de la réputation consiste également à maximiser vos avis positifs. Il est important de remercier les critiques positifs, ce qui contribuera à accroître le sentiment positif, à renforcer la confiance et les relations avec vos invités et à améliorer votre réputation. Vous pouvez également utiliser des programmes de gestion de la relation client (CRM), tels que Guestfolio, qui vous aide à communiquer avec les clients. “L’une des choses les plus importantes dans le monde d’aujourd’hui est que nous communiquons avec les clients au sujet de leur séjour”, déclare Bishop.
“Par exemple, du point de vue de la conformité à Covid-19, vous pouvez diffuser des messages tels que” n’oubliez pas que nous avons besoin de masques “et” voici une liste de choses que nous avons modifiées pour garantir la sécurité de votre séjour “. Faire cette communication crée des attentes. Si vous ne gérez pas les attentes, vous vous exposez à des critiques négatives.”
La gestion de la réputation en bref
- Utilisez une plate-forme de gestion des avis et de la réputation pour recueillir des commentaires et vous aider à surveiller et à répondre aux commentaires des clients, à améliorer votre image en ligne, à vous connecter avec les clients et à réduire les retombées potentielles du contenu négatif des médias sociaux.
- Prenez possession de vos profils en ligne.
- Assurez-vous que la plateforme que vous utilisez est connectée à autant de données que possible en la reliant à votre channel manager ou PMS.
- Interagissez rapidement avec les évaluateurs et répondez à tout client mécontent avec professionnalisme et empathie, puis mettez la discussion hors ligne.
- Utilisez les commentaires négatifs pour identifier et résoudre les problèmes sous-jacents.
- Si nécessaire, essayez de faire supprimer les contenus en ligne non fondés et préjudiciables.
Les grands enjeux pour les clients en 2021
Sans surprise, les attentes des clients changent en raison des perturbations et de la peur autour de Covid-19. Cela va changer la façon dont une entreprise est examinée.
James Bishop de SiteMinder déclare : “Nous voyons de plus en plus de personnes examiner les aspects de propreté en raison de Covid-19, et un autre changement de comportement est le type d’endroit que les clients réservent. Nous avons constaté une augmentation du nombre de maisons privées réservées, mais ça se stabilise maintenant.”
Dawn Gribble de Virtual Solutions est d’accord : “Le coronavirus a eu un impact psychologique dramatique, et la sécurité et l’hygiène jouent davantage un rôle dans le processus de prise de décision.”
Gribble, qui prédit que le marché des loisirs ne reviendra pas comme il était avant au moins le T3/T4 de 2021, ajoute que beaucoup dépendra d’un vaccin Covid-19.
“Les gens ont peur, et cela doit être reconnu”, dit-elle. “Les opérateurs doivent “connaître” leurs clients. Si vous avez mis en place des personnalités d’acheteurs, vous devez les réévaluer. Malheureusement, vous constaterez que certaines personnes réagiront en s’en prenant au personnel de service, d’autres voudront aussi peu. à voir avec le personnel que possible, et certains ne voudront même pas voyager.”
Ainsi, une façon de vous assurer d’obtenir de bonnes critiques est de former votre personnel à la réaction des clients d’aujourd’hui.
“Si vous permettez à votre équipe de gérer les débordements, cela va mettre moins de stress sur eux et les invités. La santé mentale va jouer un rôle énorme tout en veillant à ce que les problèmes de sécurité, de sûreté et d’hygiène soient résolus. Ces problèmes vont être énorme en 2021 », explique Gribble.
Votre site Web doit également rassurer. Assurez-vous que vos invités peuvent voir les informations sur le statut actuel de Covid-19 dans votre emplacement et ce que vous faites pour être conforme à Covid. Vous pouvez également mettre à jour votre statut Covid-19 sur d’autres canaux de réservation tels que Booking.com.
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