Les entreprises ont fait un travail de plus en plus efficace pour s’assurer que leurs investissements logiciels renforcent leurs avantages concurrentiels. La plupart des entreprises ont dépassé le stade “nous avons besoin d’une application”. Cependant, de nombreux dirigeants s’accrochent encore à la prochaine grande chose. Par exemple, vous pourriez entendre : « Nous avons besoin d’une blockchain » ou « Avons-nous des capacités d’apprentissage automatique ? »
Si l’innovation est un facteur de différenciation pour votre entreprise, il est évidemment normal d’expérimenter différentes solutions logicielles pour accentuer votre avantage concurrentiel. Cependant, pour la plupart, diriger avec la technologie s’apparente davantage à mettre la charrue avant les boeufs.
Vous ne pouvez pas utiliser toutes les technologies émergentes, et vous ne devriez pas non plus. En fait, le consultant en technologie Jeffrey Funk a constaté que de nombreuses solutions récentes d’intelligence artificielle ne sont pas aussi utiles que le battage médiatique le suggère. Si vous souhaitez activer les meilleures facettes de vos opérations et augmenter la valeur de votre entreprise, vous devez concentrer vos initiatives de développement de logiciels sur des cibles percutantes.
Trouver le véritable différenciateur
Vous essayez de déterminer si votre avantage concurrentiel est visible dans vos investissements logiciels ? Pour commencer, vous devez être explicite sur votre avantage concurrentiel. L’avez-vous écrit? Est-ce cela qui s’exprime dans la réalité ? Vos clients seraient-ils d’accord ?
Même si vous vous considérez comme un innovateur dans un domaine, peu importe si vos clients ne sont pas d’accord.
Pour eux, vous n’êtes peut-être rien de plus qu’un acteur à grande échelle avec des coûts de changement élevés. Dans ce cas, vous devez soit aligner votre vision sur la réalité, soit prendre les mesures nécessaires pour changer les perceptions.
Comprendre les perceptions des utilisateurs
Les données peuvent certainement vous aider à comprendre où se situent les opinions. Le logiciel fournit de nombreux points de données qui ne sont pas facilement disponibles dans d’autres outils d’aide à l’entreprise, il vous incombe donc de les utiliser pour évaluer si vos avantages concurrentiels se concrétisent. Par exemple, le service client est-il le différenciateur ? Cela résonne-t-il lorsque vous regardez vos statistiques de libre-service et d’assistance ? Qu’en est-il des effets de réseau ? Combien de crochets vers d’autres systèmes voyez-vous par client ?
De même, vous pouvez utiliser certains points qualitatifs pour vous aider à déterminer si vos utilisateurs finaux ressentent ce que vous attendez. Il vaut la peine de vérifier les sites de consommation et les babillards électroniques pertinents pour votre entreprise pour vérifier le sentiment concernant l’expérience client et le service. Malgré quelques valeurs aberrantes, est-ce conforme à vos attentes ? Une fois que vous avez compris vos véritables atouts, vous pouvez explorer des initiatives technologiques qui renforcent vos avantages concurrentiels.
Tirer parti du développement de logiciels
Le développement de logiciels n’est pas quelque chose à prendre à la légère ; il s’agit d’un investissement important. Cependant, il peut offrir de nombreux avantages à votre entreprise. Dans cet esprit, voici quelques tactiques pour vous assurer que votre logiciel permet les opérations et augmente la valeur de votre entreprise :
1. Tirez parti de vos points forts.
Les avantages concurrentiels diminuent avec le temps en raison de la nature du marché. Au fur et à mesure qu’ils vous rapportent et renforcent votre position, vos rivaux vous imiteront. Cependant, tout n’est pas perdu. Une façon de conserver votre avantage est de continuer à innover sur vos points forts. Les logiciels internes et externes sont la clé pour améliorer votre valeur.
N’oubliez pas que le développement de logiciels ne se fait pas du jour au lendemain ou d’un seul coup, vous devrez donc être sélectif lorsque vous investissez dans la technologie.
Les entreprises qui utilisent la technologie pour obtenir un avantage concurrentiel se concentrent souvent sur un domaine d’activité spécifique, comme les relations avec la clientèle ou les ressources humaines, qui, selon elles, les sépare de leurs pairs. Par exemple, les systèmes de gestion de la relation client aident à centraliser les communications et offrent la possibilité de recueillir des connaissances sur les clients. Vous pouvez utiliser ces informations à des fins de segmentation, puis commencer à proposer des expériences plus personnalisées.
Alternativement, vous pourriez envisager d’investir dans la technologie pour les RH. Les logiciels de ce département peuvent offrir des informations sur votre personnel disponible, ce qui améliore l’expérience des employés et soutient les efforts de rétention. Une fois que vous avez compris vos points forts, vous pouvez choisir un domaine à prendre en charge avec une solution logicielle.
2. Faciliter les interactions avec les clients.
Les clients recherchent de plus en plus des moyens numériques d’interagir avec votre entreprise. Si des personnes rencontrent des problèmes ou soulèvent des préoccupations, elles s’attendent à des réponses rapides. Mais pas uniquement à partir des chatbots et des menus du téléphone. Si le problème est trop complexe pour être géré par l’automatisation, les gens veulent se connecter de manière transparente avec de vrais travailleurs qui peuvent offrir une assistance personnalisée. Laisser ce domaine d’opérations exclusivement aux points de contact numériques ne fait rien pour faire avancer votre stratégie d’engagement client.
Un logiciel d’engagement client facilite et centralise les communications avec les clients. Ces solutions utilisent une variété de canaux et de points de contact pour permettre les interactions avec les clients et fournir une expérience pertinente de bout en bout. Avec cette solution en place, il devient beaucoup plus facile de déployer le marketing conversationnel, de créer une présence pertinente sur les réseaux sociaux et de fournir des messages personnalisés à votre public cible.
Si vous ne savez toujours pas ce que votre public veut et a besoin, consultez les données client.
Vous pouvez également aller directement à la source et demander des commentaires avec des enquêtes ou des questionnaires. Par exemple, demandez à vos clients ce qu’ils pensent de vos offres de produits et de services et découvrez les points de friction qu’ils pourraient rencontrer.
3. Faites attention à la façon dont les employés utilisent les outils.
Bien que cela va sans dire, vos employés anticipent les outils numériques pour améliorer leur productivité et faciliter leurs responsabilités au quotidien. Si vous n’investissez pas dans les technologies qui permettent vos tâches, le manque de soutien devient un détracteur du lieu de travail. Malheureusement, de nombreuses entreprises semblent patauger sur ce front, notamment avec les outils de communication. Selon une étude de Slack, seuls 31 % des travailleurs se disent « extrêmement satisfaits » de ce qui est à leur disposition. Plus important encore, 71 % s’attendent à davantage d’outils à l’avenir.
Pour éviter un problème similaire, tracez vos avantages actuels. Ensuite, poursuivez avec une stratégie technologique qui étend ces avantages à l’avenir. Si vous optez pour le développement de logiciels, tenez également compte de l’expérience utilisateur.
Le logiciel de workflow doit toujours répondre aux besoins de votre équipe, pas seulement cocher une case arbitraire pour les opérations.
Sinon, l’avantage concurrentiel sera perdu et la solution logicielle pourrait même rester inutilisée au profit de solutions de contournement maison.
4. Ne réinventez pas la roue.
Personne ne s’attendrait à ce que vous fassiez un nouveau traitement de texte. De même, vous ne devriez pas penser à créer une nouvelle messagerie instantanée interne, à moins qu’elle ne soit intégrée à une suite d’autres outils et rencontre les gens là où ils travaillent.
Soyez intelligent sur ce que vous pouvez acheter maintenant plutôt que sur construire plus tard.
Regardez ce que vous pouvez configurer avec des solutions commerciales prêtes à l’emploi pour répondre aux besoins de votre entreprise. Les logiciels prêts à l’emploi peuvent être moins agiles, mais ils peuvent constituer une solution à court terme aux problèmes d’aujourd’hui. Si vos besoins changent, vous pouvez explorer les opportunités de logiciels personnalisés.
Le monde est de plus en plus numérique, mais vous ne devriez pas investir dans la technologie pour la technologie. Au lieu de cela, vous devriez poursuivre des initiatives de développement de logiciels qui renforcent votre avantage concurrentiel.
Crédit d’image : par Luke Peters ; Unsplash ; Merci.
Alex Taper
Responsable Stratégie et Services Clients
Alex Tapper est responsable de l’innovation chez Frogslayer, une société de développement de logiciels personnalisés et d’innovation numérique. Les clients s’associent à Frogslayer pour créer, lancer et faire évoluer rapidement des produits logiciels et des plates-formes numériques révolutionnaires et révolutionnaires qui créent de nouvelles sources de revenus et des sources d’avantage concurrentiel.
