Il est naturel de lier la technologie et l’intelligence artificielle à des secteurs comme les télécommunications, le marketing et la fabrication. Dans le secteur des assurances, peut-être pas tellement. Les clients reçoivent toujours des cartes par la poste, rencontrent des agents dans leurs bureaux et parlent avec des experts en sinistres. Pourtant, la technologie transforme la façon dont les compagnies d’assurance offrent une couverture et dont les assurés reçoivent le service.
Les avancées technologiques commencent à automatiser et à prévoir les tâches standard liées à l’assurance, du dépôt d’une réclamation à l’ajustement de la couverture d’une police. Alors que l’industrie adopte des choses comme l’intelligence artificielle, l’apprentissage automatique et d’autres technologies, la relation entre les fournisseurs et les clients évolue également.
Des processus et des analyses de données plus efficaces ne supprimeront pas nécessairement la touche humaine. Cependant, ces avancées augmenteront la précision, rendront les informations plus accessibles et auront le potentiel d’améliorer considérablement l’interaction transporteur-client. Du point de vue des assureurs et des clients, il existe cinq façons dont la technologie révolutionne le secteur de l’assurance.
1. L’intelligence artificielle fournit des estimations de sinistres plus rapides.
Généralement, lorsqu’un assuré dépose une réclamation automobile, un expert doit être présent pour évaluer les dommages causés au véhicule. Le client initie une réclamation en ligne ou par téléphone et doit attendre que l’expert le rencontre. Un expert examine la voiture, note les défauts et les pertes et établit une estimation. Cette estimation peut prendre plusieurs jours, prolongeant le délai entre le premier contact du client et le paiement.
Pendant ce temps, le client est probablement sans sa voiture ou coincé dans un véhicule avec des dommages visibles. L’intelligence artificielle accélère le temps nécessaire aux compagnies d’assurance pour fournir et traiter les estimations. Au lieu d’attendre un expert, les assurés peuvent instantanément utiliser des applications pour prendre des photos des dommages qu’ils doivent réparer. Un algorithme basé sur l’IA propose une estimation en quelques secondes. Cela permet aux compagnies d’assurance de faire parvenir l’argent au preneur d’assurance ou à l’atelier de réparation plus rapidement.
2. La télématique détermine les primes.
La télématique n’est peut-être pas un terme familier pour de nombreux clients d’assurance. Mais ils sont peut-être au courant de cette tendance émergente dans les primes d’assurance automobile de leurs assureurs actuels. Certains assureurs envoient des factures et des courriels vantant une nouvelle technologie qui suit les habitudes de conduite des clients. C’est un dispositif de surveillance qui va dans une voiture et enregistre les habitudes d’un conducteur.
Ces appareils sont utilisés pour collecter des données, y compris les emplacements, les vitesses, les distances de conduite et les accidents. Les assureurs tiennent ensuite compte de ces informations pour déterminer les coûts des primes individuelles. En théorie, les conducteurs agressifs et ceux qui parcourent plus de kilomètres pourraient finir par payer des primes plus élevées. Les clients consciencieux et ceux qui conduisent moins paieront des tarifs plus bas. La télématique améliore la précision de l’évaluation des risques pour les fournisseurs et récompense les conducteurs avec de bons antécédents.
3. Les drones évaluent les dégâts.
En général, l’utilisation de la technologie des drones est à la hausse dans de nombreuses industries. Les projections actuelles indiquent que le marché atteindra une valeur de plus de 63 milliards de dollars d’ici 2028. Les estimations révèlent également que le taux de croissance annuel composé du marché de 2021 à 2028 sera d’environ 16 %. Le secteur de l’assurance contribue déjà à cette croissance en utilisant des drones pour évaluer les dommages. Les propriétaires qui déposent des réclamations pour des dommages au toit ou à la tempête pourraient bientôt être surpris de voir un drone survoler leurs propriétés.
Au lieu de compter sur des inspecteurs de toit, les compagnies d’assurance peuvent envoyer des drones pour prendre des photos des dommages causés par la grêle et le vent. L’utilisation de la technologie des drones augmente l’efficacité, la précision et la sécurité de ces évaluations. Les fournisseurs peuvent utiliser des drones pour se rendre dans des zones inaccessibles aux humains après des tempêtes importantes. Cette technologie a également le potentiel de capturer les dommages sous des angles peu pratiques ou dangereux que les humains ne peuvent pas atteindre.
4. L’apprentissage automatique automatise les formulaires de réclamation.
Déposer une réclamation après un accident de voiture ou une urgence majeure peut être éprouvant pour les nerfs. L’anxiété et le choc peuvent rendre difficile pour les clients de se souvenir de détails critiques, tels que l’heure de l’événement. Passer en revue les détails d’un formulaire en ligne ou avec une personne peut être trop difficile à gérer pour un assuré et contribue souvent à un stress supplémentaire. Cependant, les assureurs insistent souvent sur l’importance de déposer une réclamation immédiatement.
L’apprentissage automatique supprime certaines des charges que les clients peuvent rencontrer pendant le processus de réclamation. Les formulaires pré-remplis avec des données provenant de l’historique et de la politique d’un client éliminent le besoin de répéter les informations. L’apprentissage automatique réduit les risques d’erreurs lors du processus de dépôt et augmente l’efficacité. Même les réclamations mineures comme les réparations de pare-brise sont simplifiées car les entrepreneurs déposent des réclamations pour les clients en utilisant leurs numéros de police.
5. Les médias sociaux rendent le service client plus accessible.
Personne ne veut attendre ou passer des heures à se demander si son agent d’assurance a reçu son message. Avant les médias sociaux et les chatbots, c’était la réalité pour la plupart des assurés qui attendaient un appel téléphonique. Poser une question, essayer de souscrire une nouvelle police ou apporter des modifications à la couverture existante peut prendre des semaines. Mais maintenant que les compagnies d’assurance sont présentes sur la plupart des principales plateformes de médias sociaux, il est devenu plus facile de recevoir un service client. Les chatbots et les e-mails peuvent également être des moyens pour les clients d’obtenir de l’aide lorsqu’ils ont besoin de réponses rapides à des questions telles que la politique et la couverture.
Les recherches indiquent que la messagerie est désormais classée deuxième parmi les canaux de service client utilisés par les consommateurs. Les chatbots et les messages instantanés sur les réseaux sociaux peuvent répondre aux questions courantes sur la mise à jour des adresses, la modification des franchises et le dépôt des réclamations. Un client peut envoyer des messages directs sur les plateformes sociales et obtenir des réponses le jour même. Souvent, les transporteurs peuvent fournir des solutions en quelques minutes ou au moins lancer le bal. La satisfaction augmente à mesure que les clients obtiennent un meilleur service.
La technologie dans l’industrie de l’assurance
Les progrès techniques influencent la façon dont les clients et les entreprises interagissent les uns avec les autres dans plusieurs secteurs. L’assurance en fait partie, car les transporteurs intègrent des technologies telles que la télématique IA et l’apprentissage automatique dans leurs modèles commerciaux.
Les fournisseurs et les clients devraient bénéficier de ces améliorations car la couverture et le service sont de plus en plus précis. Sans oublier la simplification des processus et l’augmentation de l’accessibilité. Le contact humain jouera toujours un rôle important, mais la technologie est là pour rester et continuera de jouer un rôle dans l’amélioration de l’expérience client globale.
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Brad Anderson
Rédacteur en chef chez ReadWrite
Brad est l’éditeur qui supervise le contenu contribué sur ReadWrite.com. Il a auparavant travaillé comme éditeur chez PayPal et Crunchbase. Vous pouvez le joindre à brad à readwrite.com.
