Rachel Parrinello est directrice du bureau de San Francisco du groupe Alexander et est un chef de file en matière de rémunération des ventes, de vente de médias et de pratiques technologiques. John Stamos, directeur du bureau de Chicago du groupe Alexander, possède une vaste expérience dans la direction d’engagements de transformation des ventes à grande échelle, de développements de programmes d’entreprise et d’efforts de refonte de la rémunération mondiale.
Toute recherche d’emploi La plate-forme ces jours-ci montrera qu’il y a des milliers de postes de réussite client (CS) qui attendent d’être pourvus. Selon les recherches de Gainsight, une plate-forme logicielle de réussite client, “les entreprises qui investissent 10 % ou plus de leurs revenus dans la fonction CS ont les revenus récurrents nets (NRR) les plus élevés”.
Cela soutient l’argument selon lequel il est nécessaire non seulement d’avoir des emplois CS, mais d’en déployer davantage. En termes simples, ces emplois jouent un rôle essentiel dans les entreprises technologiques d’aujourd’hui.
Comme la plupart des fonctions, CS continue d’évoluer et n’est pas un modèle “taille unique”. Le déploiement du bon archétype nécessite une attention particulière pour s’assurer que les équipes CS se concentrent sur les bonnes activités, offrent une expérience transparente à travers le modèle d’engagement client et apportent de la valeur aux utilisateurs finaux. Les entreprises qui réussissent réalisent que CS n’est pas seulement un travail ou même une organisation ; c’est un état d’esprit organisationnel qui comprend des actions, des investissements et une coordination entre plusieurs départements, y compris le développement de produits, la gestion, le marketing, les ventes et le support technique et client.
Les archétypes des métiers de la réussite client
Dans un modèle XaaS, les revenus récurrents nets (NRR) sont une mesure clé du succès. Il mesure l’impact global de vos clients existants sur la génération de revenus – plus simplement, il mesure l’expansion nette du taux de désabonnement.
NRR dépend du maintien et de l’expansion de votre empreinte. Si un client n’adopte pas et ne réalise pas la valeur de votre solution, il ne renouvellera ni n’étendra son contrat. C’est pourquoi les entreprises technologiques ont créé le succès des clients pour stimuler l’adoption, l’utilisation et la réalisation de la valeur il y a environ 20 ans. Depuis lors, de nombreuses entreprises ont mis en place un ou plusieurs types de rôles de réussite client.
Les entreprises ne doivent pas concevoir leurs rôles de réussite client dans le vide.
Au départ, la plupart des rôles de réussite client étaient axés sur l’adoption ou le service et étaient remplis par des talents de l’organisation des services. Cependant, le mouvement de vente d’adoption se traduit naturellement par la fidélisation des clients et l’augmentation des ventes. Aujourd’hui, de nombreuses entreprises conçoivent des rôles de réussite client plus commerciaux qui se concentrent sur les renouvellements et la vente incitative, et quelques-unes se concentrent même sur l’expansion.
Les entreprises déploient principalement deux archétypes de réussite client ou plus. Ils varient généralement en fonction du segment de clientèle, de l’orientation commerciale par rapport à l’orientation technique et de l’orientation des mouvements de vente : adoption, renouvellement, vente incitative et vente croisée.
Bien que ces emplois puissent varier d’une entreprise à l’autre, il existe trois principaux archétypes de rôles de réussite client :
Adoptez le MSC
Ce rôle se concentre principalement sur l’adoption. Il fournit également généralement des informations pour aider le vendeur principal ou le rôle de renouvellement à conduire l’expansion ou à maintenir les renouvellements.
