De nos jours, les avis en ligne ont une énorme influence sur ce que nous dépensons. Au Royaume-Uni, neuf acheteurs sur dix déclarent lire les avis en ligne avant d’effectuer un achat, et 94 % d’entre nous éviteraient d’acheter auprès d’une entreprise ayant moins de quatre étoiles. Mais que se passe-t-il lorsque les avis sur lesquels nous basons nos choix d’achat sont faux ?
Le problème des fausses critiques est devenu si répandu que l’organisme britannique de surveillance de la concurrence, la Competition and Markets Authority (CMA), enquête actuellement sur Amazon et Google pour voir s’ils en font assez pour protéger les acheteurs des fausses critiques publiées sur leurs sites Web.
Bien qu’il soit impossible de dire combien d’avis de produits ou de services sur le Web ne sont pas authentiques, Amazon affirme qu’il a arrêté plus de 200 millions de faux avis présumés avant qu’ils n’apparaissent en ligne rien qu’en 2020, tandis que Google dit qu’il a bloqué 55 millions d’avis qui sont tombés faute de ses politiques dans la même année. Ces chiffres vous donnent une idée de l’ampleur du problème.
Alors, comment pouvez-vous vous assurer que les opinions que vous lisez sont authentiques et que vous ne vous faites pas berner lorsqu’une fausse critique apparaît sur un site Web ? Nous avons demandé à des experts leurs meilleurs conseils pour repérer un faux avis.
1. Cherchez un équilibre entre le pour et le contre
Jane Raymond, professeur de psychologie à l’Université de Birmingham, a déclaré : “Les vrais avis ont tendance à équilibrer un peu plus le pour et le contre et à inclure des détails spécifiques sur le produit réel. Par exemple, ils peuvent dire quelque chose comme : ‘le bouton de déverrouillage sur le en bas à gauche est un peu collant mais sinon la poussette est facile à utiliser’.”
L’AMC dit également qu’il vaut la peine de regarder au-delà des avis 5 étoiles d’un produit ou d’un service : “Un critique peut retirer une étoile parce que le produit a été livré avec un jour de retard ou que la couleur était légèrement différente de celle annoncée, mais soyez heureux autrement”. explique Jon Riley, directeur de la protection des consommateurs de l’AMC. “Si leur plainte ne vous importe pas, alors vous pouvez être sûr que le reste de leur critique est également susceptible d’être authentique.”
2. Cela ressemble-t-il à une personne authentique qui parle ?
Si ce n’est pas le cas, traitez l’examen avec prudence. “Vérifiez si la langue et le ton de la voix semblent naturels”, conseille Carolyn Jameson, responsable de la confiance du site Web d’avis Trustpilot. “Si l’examinateur mentionne le nom de l’entreprise tout au long de l’examen – et plus de fois que nécessaire – ou si le libellé ressemble à du marketing, il est possible que l’avis soit suspect.”
Annika Mc FarlaneGetty Images
3. Recherchez des avis basés sur de vrais achats
Certains sites Web, tels qu’Amazon, signalent lorsqu’un avis a été rédigé par une personne qui a effectué un achat vérifié – en d’autres termes, ils ont véritablement acheté le produit sur Amazon et n’ont pas reçu de remise importante sur celui-ci.
“Un achat vérifié est plus susceptible d’être authentique car il ajoute un obstacle supplémentaire à quelqu’un qui se connecte simplement à un site et laisse un faux avis”, déclare le Dr Alex Gunz, maître de conférences en marketing à l’Alliance Manchester Business School. “Si quelqu’un voulait écrire une fausse critique sur un achat vérifié, cela demanderait un niveau d’effort supplémentaire.”
4. Lisez les avis sur plusieurs sites
Si vous avez le temps, il vaut la peine de lire les critiques du même produit sur plusieurs sites Web différents.
“Nous avons tous notre site Web ou notre plate-forme de référence pour lire des critiques, mais c’est toujours une bonne idée de vérifier ce que les gens disent ailleurs, pour vous assurer que vous obtenez une histoire similaire”, conseille Riley.
Attention aux répétitions. Plusieurs utilisateurs ont-ils posté exactement le même avis mot pour mot ou répété de gros morceaux de texte ? Si c’est le cas, cela pourrait être un signe que tout n’est pas ce qu’il semble.
Comment signaler un faux avis
Maintenant que vous avez identifié un avis non authentique, que pouvez-vous faire à ce sujet ? Google et Amazon vous permettent de leur signaler directement les faux avis. Pour les avis Google, accédez à Google Maps, cliquez sur le profil de votre entreprise et recherchez l’avis que vous souhaitez signaler. Cliquez sur plus, puis sur “Signaler comme inapproprié”.
Sur Amazon, il existe un bouton “Signaler un abus” qui vous permet de signaler qu’un avis doit être retiré.
Sous avis sur Trustpilot, vous verrez un petit drapeau dans le coin inférieur droit. Il se peut qu’on vous demande une raison spécifique pour laquelle cet avis est inapproprié – expliquez que vous pensez que l’avis est faux. Vous devrez saisir votre adresse e-mail et confirmer que les informations que vous avez fournies sont vraies.
Quels sont mes droits si j’ai été induit en erreur par un faux avis ?
Lorsque vous magasinez en ligne, vous avez le droit d’annuler un article et de recevoir un remboursement à tout moment entre l’achat et jusqu’à 14 jours après réception de l’article. Après avoir informé le vendeur que vous souhaitez retourner l’article, vous disposez de 14 jours supplémentaires pour le faire.
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