Ford intensifie ses offres de services à distance pour éviter aux clients de se rendre chez leur concessionnaire pour des choses comme les vidanges d’huile et les réparations de rappel. Le programme mis à jour promet qu’un plus grand nombre de propriétaires de Ford à l’échelle nationale pourront avoir accès au ramassage et à la livraison gratuits de leurs véhicules, ainsi qu’à des options de réparation mobile.
Cependant, les services mobiles de Ford ne fonctionneront pas à partir d’un emplacement central. Il appartiendra toujours aux concessionnaires d’offrir des services à distance et de choisir les services à fournir au domicile ou à l’entreprise d’un client. Ford prête cependant un coup de main aux concessionnaires pour que les services soient opérationnels. “Nous avons travaillé avec plusieurs équipes chez Ford pour offrir à nos clients plus de façons de personnaliser le service des véhicules”, a déclaré le président du Ford National Dealer Council et propriétaire de la concession, Tim Hovik, dans un communiqué de presse.
Historiquement, les modèles de concession ont fragmenté l’expérience d’achat et de service des véhicules pour les clients, ce qui peut laisser une impression – bonne ou mauvaise – sur le fabricant plutôt que sur le concessionnaire.
L’application FordPass vous permet de prendre des rendez-vous, mais personnellement, je n’ai pas encore trouvé de concessionnaire proposant des options de service mobile. Image: Umar Shakir / The Verge
Certaines entreprises comme Tesla continuent cependant de perturber les modèles de concession. En évitant les concessionnaires, Tesla contrôle entièrement en interne les expériences d’achat et de service de ses voitures. Le constructeur automobile est particulièrement connu pour ses technologies mobiles qui peuvent être réservées dans l’application pour venir dans les allées des clients et faire des choses comme remplacer les filtres à air malodorants dans les véhicules Model 3.
Mais Ford tente de rattraper son retard. Dans le communiqué de presse de cette semaine, Ford cite une étude de l’indice de service client de JD Power qui conclut que les clients ayant des expériences à distance pour la réparation de véhicules sont plus susceptibles de recommander leur marque de voiture. L’année dernière, il a séparé son activité de voitures à combustion de ses offres électriques afin de pouvoir mieux concurrencer Tesla avec des prix transparents et des commandes en ligne.
Les clients s’attendent à une expérience d’achat de voiture en ligne moderne avec une application mobile intuitive qui les prend en charge, en fonction d’une base de référence définie par Tesla. C’est là que Ford a une opportunité, car les concessionnaires qui jouent au ballon peuvent envoyer des techniciens qualifiés pour « les réparations légères et l’entretien de routine », faisant gagner du temps aux clients et améliorant leur expérience de propriétaire.
Dans la pratique, les offres de services en ligne et mobiles de Ford vivent et meurent toujours par le concessionnaire. FordPass, le genre d’application fourre-tout pour smartphone du constructeur automobile, permet aux clients de faire des choses comme voir à distance l’état de leur voiture, obtenir de l’aide et des recommandations, et prendre des rendez-vous d’entretien. Au moment d’écrire ces lignes, j’ai tenté de prendre rendez-vous pour ma Ford Focus EV sur l’application, mais je n’ai trouvé aucun concessionnaire proposant un service mobile (je suis également membre des récompenses FordPass). En fait, le concessionnaire chez qui j’ai acheté la voiture n’a pas pris en charge la réservation via l’application.
